Outsourcing: Ikke lenger risikosport

– Resultatet er at outsourcing ikke lenger betraktes som risikosport, men som en integrert del av bedriftens operative virksomhet. Det er bare noen utenfor bedriftens egne vegger som utfører deler av jobben, sier administrerende direktør Thomas Wolf i NextCom.

NextCom Evolution-plattformen er en multikanal-tjeneste som kan integrere bedriftens ulike funksjoner i ett og samme system. Sentrale elementer i systemet er kundebehandling basert på CRM og callsenter-funksjoner.

– Vi har et fantastisk utgangspunkt med Evolution-plattformen og kan, basert på denne, integrere de løsninger bedriften selv ønsker å fokusere på, sier Wolf.

Kjøper stadig mer
Teleoperatørene utplasserer stadig flere tjenester til eksterne leverandører. “Managed services” utgjør i dag over 30 prosent av opeatørenes totale utgifter på tjenester, viser en rapport utarbeidet av Informa Telecom & Media.

Ifølge denne rapporten vil markedet for “managed services” vokse til nærmere 200 milliarder kroner for teleindustrien alene i løpet av de fem kommende årene.

Nye forretningsmodeller?
Begrepet “managed services” omfatter i dag mer enn drift av telenett og installasjon. I dag omfatter virksomhetsområdet også tjenester som callsentre, CRM-tjenester, markedsundersøkelser, opplæring, IT-systemer og kundetjenester. Operatørene kjøper stadig flere tjenester eksternt.

– Det som er interessant med denne trenden er virkningene dette får for operatørenes forretningsmodell og for mulighetene det åpner for oss som tjenesteleverandører, sier Wolf.

Omfattende testing
NextCom har siden 2003 kjørt to omfattende pilotprosjekter innenfor CRM-tjenester for teleindustrien. – Bakgrunnen for dette er selvsagt at vi ville teste våre produkter like hardt som når europeiske bilprodusenter sender sine biler til Nord-Norge vinterstid. Dessuten var vi interessert i en løpende dialog med brukerne, slik at vi fikk tilbakemeldinger på alle områder som våre systemer håndterer, understreker Wolf.

Plass for nye aktører
– Våre CRM-produkter er et strålende eksempel på hva som skapes når gode krefter forenes og arbeider mot et felles mål. Med MTU på laget, og med vår kunde­håndteringsløsning i bunn for kundesenterets mange utfordringer, har vi fått testet vår løsning til fulle, sier Wolf, som tror det er to typer tjenesteleverandører som vil tjene på den klare dreiningen mot outsourcing i tele­industrien.

– For det første de etablerte rådgiverne og systemintegratørene som Accenture, Cap Gemini og IBM og nettverksleverandører som Nokia Siemens og Ericsson, deretter representerer dreiningen mot outsourcing en unik målighet for små, teknologiledende virksomheter der blant annet NextCom har sin plass.

Wolfs påstand bekreftes ved tall som viser at hos Ericsson utgjør ”managed services” allerede 23 prosent av den totale omsetningen og andelen for dette virksomhetsområdet har vist stabil vekst hvert eneste kvartal de siste årene.

Operatørenes kjernevirksomhet
– Det virker som om stadig flere teleoperatører innser at de må modifisere sine strategier for å tilpasse seg til endrede markeder. Det skal bli interessant å se hvor langt de går og hva som blir stående igjen som operatørenes kjernevirksomhet, sier Wolf, som påpeker at dette er en unik mulighet for nye aktører til å få en fot innenfor teleindustrien.

Fokus på CRM
Det er viktig for oss å kunne tilby våre partnere løsninger som gjør at de kan løse sine kjerneoppgaver på en effektiv måte, både med tanke på tid og ressurser, fastslår Wolf. – Teleindustriens største akilleshæl er for øyeblikket på CRM-siden. De fleste har etter hvert begynt å implementere gode billing-løsninger, men kundesiden er fortsatt relativt upløyd mark.

NextComs erfaringer så langt understreker betydningen av å kunne sette sammen CRM-løsninger som innebærer bedre kommunikasjon mellom bedriften og kundene – og at begge parter opplever løsningen som positiv, noe som er med på å skape en god, lang­siktig kunderelasjon.