Gode CRM-systemer: Teleindustriens viktigste ressurs

Nye kunder er i realiteten kunder man har hentet hos en konkurrent, gjerne via effektiv bruk av et callcenter, sier Thomas Wolf, adm. direktør i NextCom. Samtidig understreker han at gode CRM-tjenester er nøkkelen til å beholde kundene.

– Vi snakker gjerne om et marked som er fullpenetrert, og operatørene må under slike konkurranseforhold sikre seg et høyt salgsvolum for å kunne opprettholde eller øke markedsandelene sine. Callcenteret blir dermed en uvurderlig ressurs.

– Da snakker vi ikke bare om nysalg, men også om kryssalg, oppgraderinger, abonnementsfornyelse og tilbakehenting av mistede abonnenter, samt et velfungerende kundesenter som reduserer frafallet av eksisterende kunder, sier Wolf.  

Lavt kunnskapsnivå
Teleoperatørene har ofte nok med å ta seg av utvikling og vedlikehold av egen infrastruktur, produktutvikling, forhandlernett og merkevarebygging. En vel så viktig oppgave er å drive med aktivt salg og markedsføring per telefon, både ovenfor egen kundemasse og eventuelt nye kunder. Telemarketing har erfaringsmessig vist seg å være vanskelig for en teleoperatør og bort i mot umulig å drive lønnsomt ved kun å selge egne produkter.

Resultatet er at teleoperatørene i stor grad outsourcer denne delen av virksomheten til profesjonelle callsentre som kan telemarketing / telefonsalg og callsenterdrift.

Dette har imidlertid ikke vært problemfritt ettersom en rekke aktører representerer svært unge miljøer der de ansatte ofte kommer rett fra skolebenken, med andre ord studenter med liten erfaring og som ofte bare jobber noen få måneder på callcenteret før de er ute av døren igjen. Det er en dårlig skjult hemmelighet at gjennomtrekket på callcentre er svært stor og at dette også reflekterer kunnskapsnivået til de ansatte.

– Det er med dette som bakgrunn at NextCom har utviklet et skreddersydd system for profesjonell callsenterdrift rettet mot teleindustrien. Systemet er basert på det til enhver tid gjeldene regelverk, vedtatte bransjenormer og føringer fra oppdragsgiver, sier Wolf som allerede har anerkjente teleaktører på kundelisten.

Kvalitet og effektivitet – i alle ledd
– Systemet styrer alle oppgavene til den enkelte ansatte hele dagen igjennom, sikrer at alle gjør det de skal, samtidig som oppgavene utføres feilfritt.

– Vi har nedlagt et omfattende arbeid for å sikre kvalitet i alle ledd. Første gang en ansatt logger seg inn i systemet, må hun eller han fylle ut alle sine personalia før de kan gå videre.

Det som skjer i praksis er at en selger skriver sin egen arbeidskontrakt, data fra kontrakten er allerede lagt inn.

Basert på innspill fra leder, formidler systemet lister / leads som den enkelte selger skal jobbe med. Slik vet hver og én hvilke oppgaver han eller hun skal gjøre i løpet av arbeidsdagen. Alle mulige statistikker om en selger blir målt og synkronisert inn i et målingsverktøy som igjen kommer med løpende tilbakemelding for å styre hver enkelt ansatt til bedre resultat. Systemet overvåker også all informasjon om markedet som igjen sorteres og legges frem på selgeres hovedside slik at de er oppdatert på markedsutviklingen.

Tilpasset oppdragsgiver
Det er også lagt inn begrensninger opp i mot bransjenormen Nordma og de til enhver tid gjeldende regler som myndighetene setter til telemarketing, forteller Wolf, som viser til at Reservasjonsregisteret oppdateres jevnlig og at systemet har en stoppfunksjon som hindrer at en selger kan ringe til en kunde på dette registeret.

Systemet tilpasses oppdragsgivers ønsker og krav. Har en oppdragsgiver for eksempel vedtatt at en kunde som har fasttelefoni, ikke skal få henvendelser om IP-telefoni, blir det lagt inn en begrensning i systemet som gjør det umulig for en selger å bryte denne regelen.

Komplett CRM-funksjon
Systemet har komplette CRM- funksjoner hvis det skulle være ønskelig. Fordelen er da at all informasjon for hver enkelt kunde blir logget. Når en kunde ringer kundesenteret, vil systemet automatisk skanne databasen for telefonnumre for å se om det kan finne en match. Finner systemet kunden som ringer, vil kundekortet, med historikk, automatisk komme opp, og ny informasjon som kommer ut av samtalen vil bli logget.

Systemet innebærer også et avansert segmenteringssystem som foreslår hvilke kunder det lønner å ringe, da basert på størst sannsynlighet for kjøp.

For hvert kundekort selger får opp, vil systemet foreslå hvilke tjenester selger burde tilby. Forslaget er forankret i historisk utvikling av kunden i egen kundedatabase: Hvilke produkter han har bestilt / avbestilt, informasjon fra statistisk sentralbyrå, personlig informasjon og til slutt selgerens historikk.

CRM-systemet har også innebygd en egen e-postgenerator. Her kan selger kun sende e-post til en kunde ved å trykke på mail-ikonet på kundekortet. Med dette vil også all korrespondanse bli logget til kundekortet, slik at viktig informasjon ikke går tapt dersom en ansatt slutter og vedkommendes e-postkonto slettes.

Sikrer kundeoppfølgingen
Mange prosesser starter ofte uten særlig tanke på drift og utvikling over tid. Å bygge relasjoner kan gjøres på mange måter, men uansett hvilken tilnærming man velger, er det å oppbevare og systematisere kundedata- og annen relevant informasjon om kundeforholdet, helt nødvendig for å sikre oppfølging. Det er en etablert sannhet at nettopp manglende oppfølging, ofte er det som er avgjørende for om et bestemt kundeforhold opphører eller ikke.

Etter hvert som bedrifter vokser, blir det gjerne vanskeligere å forholde seg til hver enkelt kunde. Det blir mer informasjon å håndtere, og mindre tid til å følge opp kundene like tett.

Effektiv behandling av kunderelasjoner er likevel nøkkelen til lønnsomhet – og det har vel ikke bedriften din råd til ikke å ta seriøst?

For mer informasjon om NextCom – se www.nextcom.no!